Техники работы с возражениями клиентов

После представления продукта у клиента часто возникают возражения. Сопротивление или сомнения вполне естественны. Хуже, когда сомнения вслух не высказываются. Вы можете убедить клиента, если он возражает, но если он молчит, вы бессильны. Поэтому радуйтесь, если клиент делится своими сомнениями. Покупатель, говоря «нет», буквально заявляет: «У меня еще есть вопросы, я еще не убежден».

Алгоритм ответа на возражение клиента

Первый шаг в алгоритме ответа на возражения клиента - Выслушайте возражение до конца

Человек, который высказал все аргументы, готов вас слушать. И, самое главное, он готов услышать вас и ваши доводы. Выслушивая человека до конца, мы имеем возможность получить максимум информации о его возражении (найти его корень). А, перебивая человека и высказывая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем самым приводите его в раздраженное и агрессивное состояние. Кому нравится, когда его мнение не уважают? Тут и до вывода, что вместе с мнением не уважают и личность, недалеко. Зачем создавать собственными руками сопротивляющегося клиента? На этом шаге существует единственное предупреждение. Клиенты бывают говорливые. Если ваш оппонент высказывает свое мнение больше 5 минут, то мягко, но настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом, типа «Простите, в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или вопросом: «Правильно ли я вас понял, что…».

Второй шаг - Согласитесь с правом человека иметь свое мнение.

После того, как человек высказал вам свои сомнения или задал вопрос, желательно сделать следующий шаг техники – согласиться. Здесь тоже есть свои нюансы. Ни в коем случае не имеется в виду, чтобы вы соглашались с возражением оппонента полностью. Самое глупое, что можно сделать – это на возражение «У вас слишком большая процентная ставка» сказать: «Да, конечно, вы правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо не с возражением, а с правом человека иметь собственное мнение. Этот этап работы с возражениями существует для того, чтобы показать человеку, что вы уважаете его мнение, вы уважаете его право думать по-другому. На этом шаге вы показываете человеку, что не являетесь его «врагом» и не сбираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Вы психологически успокаиваете его и даете понять, что вы с ним союзники в поиске истины. Наиболее простой способ показать свое дружеское расположение к клиенту – использовать простое высказывание «Да, я вас понимаю».

Здесь существуют нюансы, о которых хотелось бы сразу предупредить. Никогда не используйте слово «нет» , особенно в начале предложения, после того, как выслушали возражение или вопрос. Так устроен наш язык, что если в начале фразы стоит «нет», то это обозначает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека. Поэтому, если ваш выбор – не конфликтовать, а налаживать дружеские взаимоотношения – используйте слова «Да, я вас понимаю».

И еще один нюанс – избегайте употребления союза «но» . Он тоже может придавать скрытый смысл сказанному. Если вы скажете «да, я вас понимаю, но… », то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая была высказана перед его употреблением. Просто послушайте фразу «Ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было бы поступить по-другому». А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит. В этой ситуации можно порекомендовать использовать вместо «но» слова «и при этом» или «и вместе с тем». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете так сказать все, что хотите сказать данному человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить его себе. Послушайте фразу и сравните ее с предыдущей: «Ты, конечно, прав, и при этом можно еще найти другие варианты». Вы не боритесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам и не отрицаете его мнение.

Третий шаг – Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти его корень.

Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков истинный источник возражения? Для того, чтобы это узнать, нужно найти корень возражения, а для этого мы начинаем задавать уточняющие вопросы, копая вглубь. К уточняющим вопросам относятся следующие вопросы, например:

  • Как вы об этом узнали?
  • На каком основании сделан такой вывод?
  • Что именно имеется в виду?
  • Какой именно?
  • Где именно?
  • Кто именно? и т.д.

Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца и не поймете, почему именно человек возражает.

Это очень важный момент, ведь если мы его упускаем, существует высокая вероятность того, что мы пойдем по ложному пути и будем впустую тратить свои усилия на «борьбу с мифическими мельницами», как Дон Кихот.

Следующий шаг - работайте с корнем возражения.

Существует множество методов работы с корнем возражения. Давайте рассмотрим некоторые из них:

Логическая обработка возражений – в ваших вопросах и ответах должны содержаться определенные ответы или подсказки, указания на другие преимущества услуги

  • Эмоциональная обработка возражений – создание для клиента образа светлого будущего после приобретения услуги с использование многочисленных прилагательных, эпитетов.
  • Метафоры – очень наглядный и красивый способ работы с возражениями с использованием метафор, пословиц, поговорок, сказок, красивых историй.
  • Ссылка на авторитеты – часто на мнение человека и его уверенность в своей информации может повлиять ссылка на авторитетных лиц, статистика, примеры из жизни.
  • Перефразирование возражения – частичная замена содержания возражения клиента. В этом случае мы повторяем одну часть высказывания и перефразируем другую.
  • Сделать возражению комплимент - похвалить клиента за правильно и вовремя заданный вопрос.
Последний шаг - Завершение и выход.

Полезно после работы с возражением подвести черту, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все впорядке и возражение преодолено, можно идти дальше, если нет, необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло. Здесь можно задать клиенту вопросы: «Мы все выяснили, не так ли?» или «Можно идти дальше?»

Добавить комментарий