Продажи – бизнес эмоциональный

Зачем мы продаем? И что мы покупаем?

Мы ходим в магазины каждый день и оставляем там немалые суммы. За жизнь человек делает сотни тысяч покупок. Удивительно: все люди умеют покупать, но далеко не все – продавать. Первый секрет, известный тем, кто «умеет»: Продажи – бизнес эмоциональный!

Как мы принимаем решение о покупке?

Задумайтесь... как часто вы принимаете те или иные решения? Пойти на работу в синем или сером костюме? Пойти на работу? 🙂

Мы принимаем сотни решений ежедневно и даже ежечасно..

А что происходит в нашем «центре принятия решений» в этот момент?

Удивительно, но факт… В момент принятия решения у большинства людей в большей степени (на 80% своей «мощности») задействуется правое полушарие… а это- наши эмоции, фантазии, воображение…в то время, как наше левое полушарие (логика, память и т.д.) мягко говоря «отдыхает» - 20%.

Когда решение принято, начинается «рационализация» уже принятого решения и картинка меняется на прямо противоположную. Левое- 80%, правое-20.

Вспомните: вы сомневались - идти или не идти на вечеринку.. советовались с подругой\другом\мамой.. но эмоционально вы уже склонялись к определенному решению, и, советуясь, просто-напросто «собирали» всё больше фактов в пользу того решения, к которому уже были предрасположены до сбора мнений..

Мы так устроены.. Наши эмоции в гораздо бОльшей степени нежели логика диктуют нам не всегда осознаваемые нами решения.

Именно поэтому профессиональные продавцы, зная эту тонкость, вырабатывают у себя в первую очередь умение создавать благоприятную эмоциональную атмосферу.

Цель профессионального продавца – разбудить желание покупателя, а затем обосновать его рациональность, подобрав соответствующую информацию и аргументы. И вот тогда - покупка сделана.

При продаже любых продуктов можно выделить 2 основные ситуации«Продавец- Клиент» :

1. Клиент говорит «дай», продавец отвечает «на».

При этом типе взаимодействия клиент просит дать ему то, что ему нужно, и за что он готов заплатить назначенную цену. При таком типе отношений с клиентом необходимы предупредительность, вежливость, умение слушать.

Однако, Продать продукт чаще означает:

  • Дать клиенту то, чего он пока не хотел.
  • Дать то, что клиент хотел, но – в гораздо большем количестве.
  • Дать то, что клиент хотел, но не по его, а по нашей цене.

То есть общение происходит по схеме:

2. Продавец говорит «на», клиент говорит «нет», продавец – убеждает, клиент говорит «давай».

И все обязательно так, чтобы клиент снова и снова хотел воспользоваться услугами агента.

И вот этот уровень взаимодействия с клиентами - это искусство.

На этом уровне нужно владеть и технологиями работы с клиентом, и большой долей креативности и инициативности.
Далее в этом уроке идет материал ориентированный в основном на агентов 
Приватбанка, но он вполне применим и к другим сферам деятельности. 
Особенно ели они связаны с торговлей.

Банк придерживается принципов организации, ориентированной на клиентов .

Вот эти принципы:

  • Клиент - главный человек в банке.

Как вы думаете, с чем это связано? Ведь именно клиенты обеспечивают прибыль для банка и бонусы – для нас с вами, не будет у нас клиентов – не будет и наших бонусов.

  • Мы продаем «улучшение реальности»: впечатления, возможности, воплощение желаний .

Продажи – бизнес эмоциональный.

Каждый человек, тратя свои деньги, большей частью исходит не из разумных соображений, а из своих желаний и мечтаний. Один хозяин автомобильного салона фирмы «Тойота» учит своих продавцов так: вы торгуете совсем не джипами «Ландкрузер». Это – товар концерна «Тойота». Вы же продаете ощущение от обладания такой машиной, эмоции, которые вызывает вождение престижного автомобиля известной марки. Никто никогда не купит то, что ему не нравится. Люди как дети: тянут руки только к тому, что приглянулось

  • Клиенты уже не покупают Ваши знания – они покупают отношения с Вами.

Эмоции, безусловно, должны присутствовать в любой сделке. Когда на Западе выбирают телеведущего для какого-нибудь шоу, основным требованием к претендентам становится следующее: будущая телезвезда должна быть «вкусной». Что это значит? Человек на экране должен быть симпатичным и притягательным. Аналогично и в продажах эмоциональность особенно важна. Эмоциональный фон продавца должен быть на ступеньку-вторую выше настроя покупателя. Продажа – как песня, когда вы слышите хорошего певца, вас так и тянет к нему присоединиться.

  • Каждый человек имеет, помимо основной, еще одну профессию – Продавец услуг.

Все мы, так или иначе, - Продавцы услуг.

Продавец – одна из наиболее важных профессий в мире, одна из самых необходимых, одна из самых интересных, и, в конечном счете, одна из самых распространенных. Разве не так? Разве мы на протяжении всей своей жизни не продаем и не покупаем? В мире все основано на продажах. Ведь каждый из нас одновременно и Продавец, и Клиент. Вспомните, как вы начали сегодняшний день. Кто-то ехал на автобусе (был клиентом для Продавца данной услуги – водителя), кто-то купил шоколадку в магазине (стал клиентом у Продавца - кассира супермаркета). Мы – часть этого мира, мира обслуживания, мира продаж. Наша задача – научиться продавать услуги нашего банка как можно лучше.

  • Каждый принимает 100% ответственности за качество обслуживания клиента .

Для клиента агент перед ним – это воплощение всего банка, и ему интересно и важно общаться по всем вопросам именно с этим человеком.

  • Главное - не улыбка продавца, а улыбка клиента после общения с ними.

Вопреки распространенному правилу общения Дейла Карнеги «Улыбайтесь!», мы призываем вас скорее не к улыбкам вашим, а к улыбкам ваших клиентов.

  • Если вы не позаботитесь о клиенте, о нем позаботятся ваши конкуренты .

Этот принцип понятен без комментариев. Ведь мы прекрасно знаем, что на сегодняшний день в Украине существует более 150 банков. А если еще учесть, сколько филиалов и отделений у каждого банка! Поэтому выбор, в каком банке обслуживаться, у клиентов есть немаленький.

Добавить комментарий