Кому и как продавать?

Установление контакта и Выявление потребностей

Внешний вид и эмоциональный настрой  Продавца должен  соответствовать ситуации, ведь у вас никогда не будет второго шанса произвести благоприятное впечатление.

С чего же начинается продажа? Как и любая встреча, она начинается с приветствия. Этот этап называется «установление контакта».

Правило приветствия выглядит следующим образом:

Эта формула отвечает на вопросы: что делать? когда делать? и как делать?

Первый значок – формирование первого впечатления

Именно первое впечатление управляет будущим вашего нового знакомства. Как говорила Элеонора Рузвельт, «У вас никогда не будет второго шанса произвести хорошее первое впечатление». Первое впечатление – как моментальное фото. Если фотография получилась неудачная, потом можно перефотографироваться, но неудачная фотография ведь тоже осталась.

Поэтому позаботьтесь о том, чтобы ваш внешний вид соответствовал ожиданиям клиента – был деловым, внушал профессионализм, излучал уверенность и доброжелательность. Есть очень интересная «осовремененная» пословица: «По одежке не только встречают, но и доверяют». Пусть вашему внешнему виду доверяют!

Второй значок – правило «пятнадцати секунд»

Что еще оценивает собеседник в первые секунды знакомства, кроме вашей одежды? Конечно, вы будете абсолютно правы, если назовете, что оценивается походка, рукопожатие, жесты, мимика, интонация голоса, слова, которые вы будете произносить. И на это у собеседника, по данным психологов, уходит 15 секунд (отсюда и название правила). Поэтому Ваши «домашние заготовки» как произвести благоприятное впечатление должны укладываться в 15 секунд.

А что можно успеть сказать за 15 секунд? Правильно, поздороваться с клиентом, представиться и выразить настрой на доброжелательное сотрудничество.

Одновременно с этим не позволяйте разговору на нейтральную тему надолго (более 1-2 мин) отвлечь Вас от основной задачи — продажи.

А этот значок – правило «четырех плюсов»:

+  улыбка

+  комплимент

+  имя

+  признание значимости

А теперь немножко расшифруем.

Первый "+" это улыбка. Естественная и уместная. Улыбаемся не только губами, но и интонацией голоса.

Второй "+" это комплимент . В.П.Шейнов писал: «Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе».

Итак, правила комплимента:

  • комплимент должен быть искренним
  • комплимент должен быть кратким
  • комплимент НЕ ДОЛЖЕН быть банальным (если человек в течение всей жизни слышит комплименты об одном и том же качестве, то возникает «эффект привыкания» и комплимент не будет иметь нужного воздействия).

Третий "+" это имя. Называйте клиента по имени! Имя – важнейшее слово для каждого человека. Ни на какое другое слово он не реагирует так чутко, как на собственное имя. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику. Потому-то невероятно важна память на имена.

Если Вы не помните имя, не пытайтесь угадать, а в ходе беседы посмотрите в документах (визитка, договор, паспорт и др.) имя клиента и в дальнейшем обращайтесь по имени.

И наконец, четвертый "+" это признание значимости.

Многие продажи идут по сценарию, обусловленному житейскими стереотипами, в которых заложено почтение к одним фигурам рынка, и высокомерность и презрение по отношению к другим. Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти всегда. Например, частному предпринимателю с большим банковским счетом часто высказывается большее уважение, чем студенту. А ведь сегодняшний студент вполне вероятно может стать завтра успешным предпринимателем. Или у бабушки пенсионерки может оказаться весьма богатый внук. Поэтому важно ко всем клиентам относиться с одинаковым уважением и демонстрировать признание его значимости.

А этот значок – правило позитива.

Будьте оптимистом! Будьте энтузиастом! Люди любят общаться со счастливыми людьми, а не слушать чужие жалобы.

Отличный тест на определение «дружу ли я с этим правилом»- ответ на вопрос:

Из 2х людей, один из которых верит в себя, в свою компанию, свой продукт, а второй не верит ни в первое, ни второе, ни в третье.. кто прав?

Как вы ответите? Первый? Второй? Правы- Оба. Прав 1й. Прав 2й.

Потому что каждый из них получит в конечном итоге то, чего больше всего ожидает.

Итак, подытожим:

Чтобы заинтересовать клиента, можно использовать один из следующих методов:

  • Сказать что-то интересное о представляемом продукте или услуге: «это новая программа Банка», «ПриватБанк обновил/ расширил спектр услуг»...
  • Small-talk – мини рассказ о себе,  о банке, об акции: «только в Привате есть…», «именно в ПриватБанке существует…», «только наш Банк предлагает…».
  • Задать  "легкий" вопрос  Клиенту: «Пользовались ли Вы услугами банка?», «Есть ли у вас карта «Универсальная»? Вы планируете ей пользоваться при покупке товаров для празднования …..?». Вне зависимости от ответа, вы инициировали общение, которое можно продолжать...

Задавая вопросы, помним правила:

  • Применяем технику «спрашивания и слушания», что означает: если ты задал вопрос – дослушай ответ до конца.
  • Клиент говорит больше.
  • Менеджер - не шпион, а покупатель – не подследственный. Это должна быть беседа, а не допрос. Поэтому чередуем открытые, закрытые и альтернативные вопросы, добавляем комментарии.
  • Необходимо выявить интересы клиента - для выстраивания своей аргументации.

Выявление потребностей клиента

Во многих случаях вместо того, чтобы сразу рассказывать о банковском продукте или услуге, расписывать их преимущества и выгоды, гораздо более полезным будет уделить время сбору информации о клиенте, выяснению его интересов и потребностей. Эта информация поможет вам более эффективно построить презентацию услуги, предложить клиенту именно то, что может стать решением его индивидуальных проблем.

Основные инструменты для выявления потребностей и запросов клиента – техники «задавания вопросов» и «активного слушания». Вы выступаете в роли врача, который ставит диагноз. Одновременно вы «выращиваете» клиента, помогая ему сформулировать свои потребности и желания. Ваша основная задача на этом этапе – определить основные потребности партнера и оценить его готовность к покупке.Клиенту необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а из стремления предложить наилучший вариант в соответствии с запросами клиента. Это вопросы не полицейского, а партнера, у которого с клиентом общая задача. При этом вопросам должна предшествовать вводные фразы: «Как Вы считаете?», «Каково ваше мнение?» и т.д. Эти фразы создают у клиента ощущение его значимости.

Задавая вопросы, помним правила:

  • Применяем технику спрашивания и слушания  - что означает, если задал вопрос – дослушай ответ до конца.
  • Клиент говорит больше.
  • Менеджер - не шпион, а покупатель – не подследственный. Это должна быть беседа, а не допрос. Поэтому чередуем открытые, закрытые и альтернативные вопросы, добавляем комментарии.
  • Необходимо выявить интересы клиента - для выстраивания своей аргументации.

ПЯТЬ ПРИЧИН, ПО КОТОРЫМ ПОЛЕЗНО ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ:

  1. Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
  2. Чтобы контролировать процесс продажи / обслуживания.
  3. Чтобы понять потребности и желания клиента.
  4. Чтобы вовлечь клиента в разговор.
  5. Чтобы узнать возможные возражения клиента.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Все вопросы делятся на 3 основные группы: открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые вопросы:

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют "открыть", завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно.

Открытый вопрос – это вопрос, начинающийся со слов "что", "где", "когда", "почему", "кто" и т.д.

Например:

"Какими услугами нашего банка Вы уже пользуетесь?"

"Каково ваше мнение о наших новых услугах в сфере кредитования?"

"Что вы думаете о возможности хранить деньги на депозите, и при этом зарабатывать?»

Если Вы хотите максимально точно выяснить потребности клиента, задавайте как можно больше открытых вопросов!

Закрытые вопросы:

Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложным "да" или "нет", обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т.е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения.

"Вы уже об этом слышали?"

"Есть ли у вас возможность воспользоваться данной услугой?"

Такая форма облегчает процесс общения, поскольку ваш собеседник может ответить лишь одним словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о побудительных мотивах и истинных потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Закрытые вопросы целесообразно задавать:

  • если вы хотите изменить ход беседы;
  • если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;
  • если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;
  • если вы хотите проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление допроса.

Альтернативные вопросы:

Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух (или более) предложений . Альтернативный вопрос помогает принять решение.

"Вы готовы принять решение сегодня или  хотите подождать?"

"Наиболее привлекательным для вас является продукт "Депозитный вклад «Копилка" или "Стандарт"?"

"Вы хотите открыть депозит на ваше имя или на имя вашей жены?"

Альтернативные вопросы употребляют:

  • при согласовании плана  беседы или ее дальнейшего развития;
  • при проведении промежуточных итогов;
  • чтобы побудить клиента к окончательному решению об оформлении услуги.

Существует разновидность альтернативного вопроса – ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА.

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном для вас направлении.

Очень здорово этим приемом пользуются родители, пытающиеся уложить своего малыша спать. Задается вопрос: ты пойдешь спать в 9 или 9.15

"Вам удобнее перезвонить в первой или во второй половине дня?"

(в любом случае вопрос о звонке уже решен)

"Вы хотите пополнить свой счет на 1000 гривен или более?"

(вопрос о пополнении счета уже решен, проблема – в сумме)

Вторая сторона медали - ваше умение слушать.

Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности, отвлеченности.

Предвзятое слушание: заранее знать, что хочет сказать человек. При этом заранее определять отношение к сказанному.

Избирательное слушание: слышать только то, что хотим услышать.

Отвлеченное слушание: думать о чем-то другом.

Для избегания этих ловушек вы должны активно слушать клиента, то есть давать клиенту знать, что именно вы восприняли точно, а что для вас еще неясно. Специалисты в области общения выделяют следующие ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ :

Уточнение - это прямое обращение к клиенту, которое осуществляется с помощью вопросов, чтобы облегчить общение, обратить внимание клиента на то, что он выражается не совсем точно.

Пересказ

Пересказать – это значит высказать ту же мысль, но другими словами. Вы пересказываете мысль клиента, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Пересказ можно начать словами:

Пересказ используется для выделения только существенных, главных мыслей клиента. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств

При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциям, которые он испытывает. Даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:

Резюмирование

С помощью этого приема вы подводите итоги, обобщаете отдельные части услышанной информации в единое целое. Такой способ обратной связи уместен, когда общение затянулось, высказано несколько точек зрения, а теперь необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует сформулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:

Умению внимательно слушать и воспринимать своего клиентов можно научиться так же, как чтению, письму, счету. Умение внимательно слушать требует сил, самодисциплины и сосредоточенности.

Добавить комментарий